根据“旅游满意在湘潭”活动总体安排，结合创建全国卫生城市活动的开展，2019年市文化旅游广电体育局在全市旅行社行业组织开展了游客满意度调查。通过开展游客满意度调查工作，并对游客满意度指数偏低的旅游服务项目进行分析整改，全市旅行社服务质量游客满意度得到不断提升，为促进全市旅游业又好又快发展，加快建设旅游强市提供了有效保障。

全市旅行社服务质量游客满意度调查的对象为在我市旅游的境内外游客（包括市内游客）。调查内容主要是游客对旅行社服务10个项目的评价。2019年全年共收回有效问卷200份。现将2019年度调查的相关情况分析报告如下：

一、全市旅行社服务质量游客满意度指标体系构成

全市旅行社服务质量游客满意度指数分别为：导游员服务84.3,比去年提高0.3；行程安排85.1，比去年提高0.2；旅游车辆及司机服务80.7，比去年提高0.2；团队购物81.5，比去年提高0.1；团队娱乐活动81.6比去年提高0.1；团队住宿质量83.2，比去年提高0.2；团队餐饮质量80.9，比去年提高0.1；团队安全保障工作85.7，比去年提高0.1；旅行社服务总体评价84.6；

二、游客满意度调查分析

（一）游客个人特征分析

接受调查的游客中，来自市外的游客最多，占样本总数的77.8%，市内游客是第二大群体，占总数的10.5%，另外还有11.7%的境外游客。

从性别方面来看：男女比例较为均衡，男性稍多，占56.2%。

从学历层次来看：大专以上学历游客占68.7%，其中有7.1%是研究生。

从年龄分布来看：以30岁至61岁的中年游客居多，占样本总数的63.9%，其次是30岁以下的年轻游客，占24.3%。

从职业类型来看：按比例从高到低依次为公司职员、工人、工商业人士、学生、离退休人员、教师、公务员、农民、军人。如下图。

（二）旅行社服务质量游客满意度指数分析

在旅行社服务这一大项中，满意度指数最高的是团队安全保障工作，2019年全年未出现大的旅游交通安全事故。最低的则是团队餐饮质量和旅游车辆及司机服务。旅行社的各项服务项目的满意度指数差距较大，满意度指数相差5.0。团队餐饮质量仍然是旅行社团队服务质量中的短板，由于大多数旅游团队都选择在社会餐馆用餐，社会餐馆的管理缺位，导致团队餐饮服务满意度指数增幅不高。《旅游法》的贯彻实施，使旅游司机通过购物和自费项目获得的收入有所减少，影响了旅游司机服务质量。

三、游客满意度调查结论及对策建议

从全年抽样调查结果来看，全市旅行社服务质量游客满意度综合指数为84.6，比满意档指标值（80）高4.6，比去年提高了0.2。这个指数基本反映了全市旅行社服务质量客观情况。因为旅行社服务的游客满意度指数增幅（0.2）相对较低，所以应当进一步加强对旅行社的规范管理，要重点改进旅游团队娱乐活动安排、旅游车辆及司机服务和团队餐饮质量。旅行社应科学合理设计旅游团队行程，采取有效措施加强对导游管理，严禁导游在带团过程中随意变更旅游行程和擅自增减旅游项目。《旅游法》的贯彻实施，旅行社不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，游客对于旅游购物环节的满意度指数有所提升，保障了游客的合法权益，整体提升了旅行社接待服务质量。

全市各旅行社对旅游服务质量游客满意度调查工作高度重视，按照市文化旅游广电体育局的部署安排，积极开展抽样调查工作，并对游客所反映的问题进行认真分析，采取有效措施，加强了旅行社管理，有针对性地解决了相关问题，从整体上提升了游客满意度。市文化旅游广电体育局把解决广大游客反映的突出问题作为不忘初心、牢记使命主题教育活动的重要工作来抓，周密部署安排，积极宣传发动，加强督查检查，督促全市旅行社强化规范经营，提升服务质量，自觉维护广大游客的合法权益，有效提升了旅行社服务质量游客满意度，为促进全市旅游业健康快速发展作出了积极贡献。

湘潭市文化旅游广电体育局

2019年12月27日